上海3.15家电服务成改革热点 获4项大奖创服务第一口碑

月15日，由中国家电服务修理协会主办的3.15消费者权益保护创新大会在北京召开，这次大会以开启质量消费美好生活的新时代为主题，以年为家电服务业消费者权益保护元年的创新理念。 会议根据先进的创新服务模式和消费者满意度，一举获得了消费者权益保护示范企业、消费者家电服务满意可靠性企业、消费者权益保护创新示范三项大奖。 在当天举行的中国质量万里行3.15消费维权活动中，再次获得年度服务行业优秀企业称号，被授予中国服务之星荣誉证书。

专家认为，作为物品互联网时代的领导者，服务在服务模式创新中始终处于行业领先地位，由此推进的智能服务得到了用户的广泛认可。 特别是面对越来越迫切的消费者权益保护改革的需要，以用户为主导不断升级服务模式，实际上为整个行业指明了改革的方向。

服务已成为消费投诉的热点传统家电服务亟待变革。

长期以来，保护消费者权益一直是焦点话题，在物质生活丰富的背景下，人们对消费权益的关心点已经从以往的价格因素转向了消费质量及服务体验等更广泛的领域。 但是，根据最新的消费调查，每年有88%以上的回答者在消费中遭遇过侵权，除了常见的价格纠纷、虚假宣传等问题外，服务承诺没有兑现、服务态度不好等也进入了侵权严重的灾区。

另一个数据显示，年全国消协组织受理消费者投诉的有726840件，其中占投诉总量8成以上的原因与产品质量、售后服务等问题有关。 许多行业的人在分析中表现出与用户消费意识的转变、消费能力的增加相同的转变趋势，用户对产品消费体验的综合评价已经从原来的简单一次性交易上升到全过程的价值消费，企业对这样的变化更好

相比之下，自20世纪80年代末最初创立中国家电服务理念以来，重视用户需求提高服务质量，引领家电服务行业的发展方向。 随着物品互联网时代的到来，向智慧服务的转变，业界第一个用户成为评价用户工资支付机制、用户评价产品质量、服务质量的核心推进手段，企业持续提高服务标准，满足用户家庭生活需求

为行业建立变革模式的三个创新过程的最佳体验

这次大会获得消费者权益保护创新模范奖的唯一理由是通过多年的探索以服务模式实现了整个行业的区别。 对行业来说，经常损害修理的传统售后服务水平，但全过程的最佳用户体验口碑体系从用户监督、用户交互、用户口碑三个方面进行了全面创新。

首先，在用户监督方面，率先实现服务全过程的可视化，使用户随时在线评价，实时向生产线、研发团队、第三方利益相关者等全产业链的各节点提供用户体验信息

其次，在用户交互方面，通过持续完善升级服务微站，实现用户的需求访问，利用智能全媒体云交互、扫描码识别、远程自助等， 建立用户护理中心，服务兵挖掘更多用户的需求，从一次服务结束转移到多次交互服务，使用户能够提供更好的个性化生活解决方案。

再次，在用户口碑中，全面推进用户评价机制，使用户真正成为服务兵的工资支付者，把握服务的主动性。 另一方面，发布每个人的创业机制，鼓励服务兵从打工变成创业者，积极提高服务技能，为用户创造更好的体验，提高地位和收入。

值得一提的是，今年计划在全国推广其第一个移动服务站，以此作为服务兵的创业平台和交互平台，进入社区可以大幅度提高访问服务的效率，使用户更优质， 另外，正在推进的校企合作，解决家电服务行业高素质人才短缺的短板，这些优秀的服务人才不断涌入，进一步改变家电服务的传统形象和整体水平。

可以说，经过13年人合一模式的探索，全面整合智能服务，赋予了用户主导新时代的意义。 四项服务大奖的背后，也表现出以领先家电服务行业的姿态领先，为用户创造美好生活的决心和自信。