上海奇葩顾客也需要管理

奇怪的客户也需要管理。 海底捞、大疆、ofo的共享自行车吃过这方面的损失。

你还记得几年前披萨帽推出过一次自助沙拉服务吗？ 原价32元的自助沙拉，因为规定了每人一次的饮食限制，所以没有数量上的限制，结果被贪婪的客人玩坏了。 有些塔高手可以把自助沙拉堆在十楼，总重量为2公斤的沙拉可以把每克的平均价格降到一美分。 没办法，披萨帽取消了自助沙拉服务，堵住了不按重量的洞，改为提供固定配方的6种沙拉。

并不独特，去年12月，台湾海底捞宣布客人可以拿着食材吃饭，业界同行纷纷谴责搅拌者。 海底捞被认为是业界首创，宣言是为了让客人容易搬运店里没有的食材，让客人更享受。 有人玩新花样，只点锅底和酱，其余食材都自带，知道在海底舀的厕所里洗菜。 海底捞只有两个月，以食品安全为理由不得不停止自带食材的政策。

自助沙拉曾经是披萨帽吸引年轻人的特色，自带食材也是为了方便吃饭的食客，本来是为了给顾客带来更多价值，本来应该成为提高这两个企业竞争力的亮点，但最后还是要草草结束的。

客户真不是上帝，所以这些凡人需要管理。 这里面有奇怪的客人。

从顾客管理的角度来看，披萨帽和海底打捞主要犯了三个错误。

1 .目标客户的选择错误:这两家企业本来以为自己的客户群体质量很高。 拥有无限数量的自助沙拉和食材这一小恩惠可以留住客人，把他们变成忠实的客人，但意外地是得不到很多好处的老吝啬。

2 .顾客的需求不明确:本来以为顾客希望吃饭方便，结果很多顾客希望店里不付钱的方法。 所以商店认为自己为顾客提供了方便的增值服务，但顾客看到的是玫瑰羊毛八日元的房子。

3 .没有建立正确的顾客关系:完全没有选择对这两个顾客的选择方法。 开门是客人的原则，即使看到在店内行走的托塔天王和厕所洗涤物的阿姨也笑着迎接。 其实，一个会员制解决了所有的问题，被恶客拒绝，不拔羊毛，为好客户提供不惜成本的体贴服务，得到好评，在让客户停止服务之前不需要去。

只要开始做生意，就无法预料迎接什么样的顾客。 另外，无法预料顾客如何使用产品。 重要的是及时管理顾客。 作为世界四旋翼无人机行业的领导者，大疆的商用产品很受欢迎，以色列军队大量购买大疆的商用无人机，装备军队。 网民说大疆是被动变革的武器商人。 另外，恐怖组织isis将大疆的无人机改造成轰炸机，远程投放炸弹。 遗憾的是，大疆为了解除责任，更新了无人机的操作系统，把伊拉克和叙利亚列入了禁飞区。

为了积极采取措施管理，大疆的动作立即恢复了自己的声誉，避免了产品受到奇怪客户的不良影响。 相反，如果不放任和管理顾客，不仅会影响公司的利益，也会影响公司的声誉，有可能动摇公司的竞争地位。

以共享自行车为例，ofo的第一代自行车的制造成本据说只有300元，还不到竞争对手摩托车的一半。 当然，这样的自行车也没有搭载价格高的智能锁和gps定位系统，选择了机械锁。 但是，由于机械锁存在天生难以解读的缺陷，捡料盗窃频繁发生，ofo自行车的损失率曾经达到20%。

ofo的投资者朱念虎曾经不在乎，但据信誓旦地，ofo可以以低成本迅速涵盖路线，以利润弥补这部分的损失。 但是，用户已经形成了ofo便宜，坏车多的印象，很多ofo的用户在经历了多次坏事后，选择了摩托车。 后来，ofo终于想起了用智能锁来管理自己的用户，但是因为市场结构已经决定了，所以不能再放回去了。 截至2005年3月，移动自行车每周活跃用户数( wau )达到769.3万人，是ofo的2.1倍( 369.1万人)。

有些人担心管理用户会给客户带来不便，可能会失去客户。 实际上，由此而失去的只是专注于廉价劣质的顾客，通常的顾客管理不会激怒一般的顾客，反而会让你的企业觉得更专业，自己得到的产品、服务更有价值。

最近加拿大海鸥哥哥的故事就是一个很好的例子。 一名叫nick burchill的加拿大海军预备队员，17年前出差进入皇后酒店时，给队友带来了香肠作为纪念品。 很遗憾，他忘了关窗户！ 结果，这些香肠邀请了一群海鸥来偷，唾液、粪便和羽毛把整个房间都弄得乱七八糟。 他用风扇打扫时，又不小心短路了，使整个大楼停电。 最后，酒店把他列入了禁止入住的黑名单。 禁止是17年。 至今为止，关于这件事还没有释然的海鸥哥哥，在facebook上分享了向皇后酒店申请解禁的邮件，说明了当年的经过。 故事太离谱了，很多网民围着。 酒店抱着肚子，解除了海鸥哥哥的入住禁令，加上市场营销的热度。